こんにちは。クライアントエンジニアのイトウです。
今回は新卒研修の一環として受けたCX研修についてお話しさせていただきたいと思います。

CX研修について

CXとは「カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience：顧客体験）」のことです。

弊社にはCXグループという部署があります。こちらの部署では、お客さま（ゲームをプレイしてくださっているユーザーさま）からのお問い合わせにお返事するカスタマーサポートをしており、それを通して「驚き、感動、誇らしさ、心地よさ」を感じていただけるよう、日々のお客さま応対をしています。
CX研修では、CXグループのサポートのもと、実際にお客さまのお問い合わせに応対する業務に一週間ほど取り組みました。

研修で取り組んだこと

研修では「ログインができなくなってしまった」等のお問い合わせに対して、お客さまにゲームを遊んでいただくためのサポートをさせていただきました。
お問い合わせへの応対では、内製ツールを利用し一件一件丁寧にお返事するよう取り組みました。

お客さまのことを第一に考える

研修を受ける前までは、コロプラにはお客さまからのお問い合わせに自動で対応するシステムがあり、CXグループの業務はそのお問い合わせを集約し、社内のゲームクリエイターに届けるだけだと、勘違いしていました。
そのため、お客さまのご要望に一件一件真摯な気持ちで応対する姿に驚きを隠せませんでした。疑問に思い、CXグループのマネージャーの方に理由を伺ったところ、「お客さまに満足度の高いご案内を提供するため、一件一件丁寧に確認している」とのことでした。

実際にお客さま応対を経験してみて「驚き、感動、誇らしさ、心地よさ」を届けることの自動化は難しいと感じました。また、満足度の高いご案内が巡り巡って、第三者に安心感や信頼を届けることに繋がるというお話を伺い、カスタマーエクスペリエンスの奥深さに感動しました。

ユーザーサポートの難しさ

研修では、お客さま応対の難しさを何度も感じました。
お客さまの状況を正しく判断し、「どのようなサポートが必要で、どうすればご要望に応えられるのか」を考えるためには、ゲーム独自の仕様を把握する必要があります。
お問い合わせいただいたゲームをプレイし、お客さまと同様の状況にしてみることで、文面からは分からなかった状況が見えるようになることもありました。

また、CX研修が始まった当初は「すべてのお客さまのご要望にお応えしたい」という気持ちで取り組みましたが、ゲームの仕様によってはご要望に応えることができず、悔しい思いをすることもありました。ですが、悔しいという気持ちで終わらせるのではなく、お客さまからいただいたご要望を違う形で実現できないかと考えてみたり、お客さまからの大切なご意見として開発現場に伝えていく必要があると感じました。

お客さまの声に触れて

普段の業務では、お客さまと直接やり取りすることはありません。研修を通して多くのお客さまからのご意見ご要望を拝見したことで、「こんなにも多くのお客さまに楽しんでいただいているんだ」と改めて実感しました。
また、熱い気持ちでゲームを遊んでくださっているお客さまのサポートをさせていただく中で、その気持ちに応えられるようなゲームの開発、運営をしていきたいと感じました。

研修を受けて

CX業務を体験したことで、お客さまが期待しているものを開発できているのかを強く意識するようになりました。たとえば新たな機能を作成する際には「面白いから良い」ではなく「面白いだけでなく、お客さまにとって親切な機能になっているか」を十分に考え、できていないならチームの仲間と精査し作成するよう努めるようになりました。

今後の意気込み

お客さまに楽しんでいただくことに加え、遊びやすいと感じていただけるゲームを作っていきたいです。
遊びやすさという点では、お客さまからの「わからない」「操作が難しい」などのお声がなくなるように、お客さまご自身で解決できるような遊びやすいシステムの開発に取り組んでいきたいです。